プロジェクトマネージャ 試験情報＆徹底解説

インシデント管理は、サービスに対する計画外の中断、サービスの品質の低下、あるいは顧客へのサービスにまだ影響していない事象が報告された時に、サービスの中断時間を最小限に抑えて速やかに回復することを目指すプロセスです。
ITILでは、インシデント管理が独立したプロセスとして定義されていますが、JIS Q 20000-1「第1部 サービスマネジメントシステム要求事項」では、インシデントとサービス要求^※の両方を合わせた「インシデント及びサービス要求管理」として定義されています。

• 既知の誤りは問題管理プロセスで作成されます。
• 正しい。たとえ暫定的な対策であったとしても、なるべく早くインシデントを解決し、サービスを回復させることが役割です。
• 傾向分析と予防分析は問題管理プロセスで実施します。
• インシデントの根本原因を調査するのは問題管理プロセスの役割です。

^※情報，助言，サービスへのアクセス，又は事前に承認されている変更に対する要求